O horário de atendimento diz ao Codewo quando a sua empresa está aberta. É dele que saem a pausa do SLA fora do expediente, a mensagem de fora do horário, a espera das Automações, o envio das Transmissões em horário comercial e a saída automática da equipe no fim do dia.
O que é
Fica em Configurações → Organização → Horário de Atendimento e tem três partes:
- Horário Semanal Padrão. O expediente da empresa, dia a dia, com o fuso horário.
- Feriados e Exceções. Dias em que a empresa não abre, mesmo caindo num dia de expediente.
- Horários por Equipe. Um expediente próprio para equipes que trabalham em outro horário. Ele substitui o padrão só para essas equipes.
A tela já abre com segunda a sexta, das 9h às 18h, e sábado e domingo fechados. Se esse não é o seu expediente, ajuste e salve no primeiro dia: enquanto você não muda, é esse horário que vale.
Como funciona
- Um intervalo por dia. Cada dia tem uma chave (aberto ou Fechado) e um horário de início e de fim. Não há pausa de almoço: o dia conta como aberto do início ao fim.
- Fuso horário da empresa. O seletor ao lado de Horário Semanal Padrão traz os fusos do Brasil: Fernando de Noronha (GMT-2); Brasília, Fortaleza, Recife e Belém (GMT-3); Cuiabá e Manaus (GMT-4); e Rio Branco (GMT-5). O fuso vale para a empresa inteira, inclusive para os horários por equipe.
- Horário por equipe substitui o padrão. Cada equipe tem um horário só, e o mesmo horário pode servir a várias equipes. Equipe sem horário próprio segue o padrão da empresa.
- Feriado fecha a empresa inteira. Vale também para as equipes com horário próprio.
- Quem pode mexer. Ver a tela pede acesso às configurações da organização. Salvar, criar horário e cadastrar feriado pedem permissão para editar essas configurações; sem ela, os botões não aparecem.
Feriados
Há dois jeitos de cadastrar:
- Importar Feriados. Escolha o ano (o atual ou um dos dois seguintes), clique em Buscar Feriados, desmarque o que a empresa não folga e clique em Importar N feriado(s). A lista traz os feriados nacionais do Brasil; o que já está cadastrado aparece como "(Já cadastrado)". Feriados de data fixa, como Natal e Tiradentes, entram com o selo Anual e valem todo ano. Os de data móvel (Carnaval, Sexta-feira Santa, Corpus Christi) valem só para o ano importado.
- Feriado avulso. Preencha Nome do feriado e Data e clique em Adicionar. Serve para feriado estadual ou municipal, emenda ou um dia de inventário. Ele vale só naquela data.
Cada feriado da lista tem uma chave para desativar sem apagar e uma lixeira para excluir. Importar, adicionar, desativar e excluir feriado valem na hora, sem precisar salvar.
Passo a passo
Cenário: uma clínica atende de segunda a sexta, das 8h às 18h, e aos sábados das 8h às 12h. A equipe "Plantão" atende também à noite, das 18h às 22h, todos os dias.
- Abra Configurações → Organização → Horário de Atendimento.
- Em Horário Semanal Padrão, confira o fuso (Brasília (GMT-3)).
- Ajuste segunda-feira para 08:00 às 18:00. No computador, o botão ao lado do horário (Copiar para Terça-feira) repete o mesmo intervalo no dia seguinte; use-o até sexta.
- Ligue a chave do sábado e coloque 08:00 às 12:00. Deixe o domingo Fechado.
- Clique em Salvar Alterações.
- Em Feriados e Exceções, clique em Importar Feriados, escolha o ano, clique em Buscar Feriados e importe os que a clínica não abre. Acrescente o feriado da sua cidade como feriado avulso.
- Em Horários por Equipe, clique em Novo Horário. Dê o nome "Plantão noturno", escolha a equipe Plantão em Equipes, marque todos os dias com 18:00 às 22:00 e clique em Criar Horário.
Onde o horário faz diferença
| Recurso | Onde se configura | Horário usado |
|---|---|---|
| Pausa do SLA | Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades, opção Pausar SLA Fora do Horário | O da equipe da conversa; sem equipe, o da equipe de quem atende; senão, o padrão |
| Mensagem de fora do horário | Configurações → Caixa de Entrada → Geral, cartão Mensagem Fora do Horário | O mesmo da linha acima |
| Passo "Horário de atendimento" nas Automações | No construtor, o passo que separa o fluxo nos caminhos No horário e Fora do horário | Sempre o padrão da empresa |
| Condição "Horário de Atendimento" nas Automações | Em Só entra se (no gatilho) ou num passo Condição: Dentro do horário ou Fora do horário | O da equipe da conversa ou da equipe principal de quem atende; senão, o padrão |
| Espera nas Automações | No passo Esperar (no painel do passo, Aguardar): a opção Retomar só no horário comercial e a unidade Dias úteis | Sempre o padrão da empresa |
| Transmissões | Na transmissão, a opção Enviar somente em horário comercial | Sempre o padrão da empresa |
| Saída automática da equipe | Configurações → Organização → Segurança, cartão Encerrar sessões fora do horário comercial | O da equipe de cada pessoa; senão, o padrão |
| Atendente virtual oferecendo horários | Trabalho Oferecer horários da agenda | Só oferece horários quando há expediente configurado |
Mais detalhes sobre cada um:
- SLA. Com Pausar SLA Fora do Horário ligado, o prazo de primeira resposta e de resolução só corre dentro do expediente e pula feriados. Na clínica do exemplo, uma conversa que chega às 19h de sexta começa a contar no sábado às 8h. O SLA em si é ligado em SLA & Prioridades e vem desligado.
- Mensagem Fora do Horário. Tem três comportamentos: Enviar resposta automática, Apenas enfileirar e Responder e enfileirar.
- Dias úteis nas Automações. Dia útil é dia com expediente no horário padrão que não seja feriado cadastrado. Uma espera de "2 dias úteis" pedida na sexta não conta o fim de semana.
- Transmissões. Fora do horário ou num feriado, as mensagens ficam na fila e saem na próxima abertura.
Pegadinhas comuns
- Turno que passa da meia-noite. Um intervalo como 19:00 às 07:00 não funciona: o dia fica fechado na prática, e a tela mostra um aviso. Divida o turno em dois dias: 19:00 às 23:59 num dia e 00:00 às 07:00 no seguinte.
- Mexeu nos dias e não salvou. Os horários da semana e o fuso só valem depois de Salvar Alterações (no celular, Salvar alterações na barra de baixo). Os feriados, ao contrário, valem na hora.
- Carnaval sumiu no ano seguinte. Feriado de data móvel vale só para o ano importado. Importe de novo no começo de cada ano; os de data fixa com selo Anual continuam valendo. Na importação do ano novo, eles aparecem marcados outra vez: desmarque-os para não repetir a lista.
- Feriado cadastrado, mas o SLA contou. Confira se a chave do feriado está ligada, se a data é a certa (feriado avulso vale só naquela data) e se a opção Pausar SLA Fora do Horário está ligada.
- A equipe não aparece em Novo Horário. A lista só mostra equipes que ainda não têm horário próprio. Para passar uma equipe para outro horário, edite o horário em que ela está, tire a equipe de lá e depois a acrescente no outro.
- Excluir um horário por equipe. As equipes que usavam aquele horário voltam a seguir o padrão da empresa. Não é "desligar" o horário delas.
- Mudou o horário e as conversas abertas não mudaram. O prazo de SLA de uma conversa é calculado quando ela entra. A mudança vale para as conversas novas.
- Espera, passo Horário de atendimento e Transmissões ignoram o horário da equipe. Esses três usam sempre o horário padrão; só a condição Horário de Atendimento olha a equipe. Se o seu Plantão atende à noite, uma Transmissão com Enviar somente em horário comercial ainda sai só no horário padrão.
Boas práticas
- Configure o horário antes de ligar o SLA e antes de divulgar os canais, para os primeiros relatórios já saírem certos.
- Importe os feriados em janeiro, junto com os de data móvel do ano, e acrescente os feriados da sua cidade como avulsos.
- Crie horário por equipe só quando a equipe realmente trabalha em outro horário. Use a Descrição para registrar o motivo, como "Plantão noturno para urgências".
- Se a empresa tem gente em outro estado, lembre que o fuso é um só: o horário "8h às 18h" é no fuso escolhido na tela.