SLA é o prazo que a sua empresa se dá para responder e para resolver cada conversa. Com ele ligado, o Codewo calcula os dois prazos quando a conversa chega, acompanha o relógio a cada minuto e avisa quem é responsável quando o prazo está perto de vencer.
Importante: o SLA vem desligado e só vale para conversas criadas depois que você o liga. As que já existiam ficam sem prazo. Mudar as metas também só vale para conversas novas. Desligar não apaga o histórico: o acompanhamento apenas para.
O que é
São duas metas por conversa:
- Primeira resposta. Do momento em que a conversa começa até a primeira mensagem enviada por uma pessoa da equipe. Resposta automática, mensagem da atendente virtual e nota interna não contam.
- Resolução. Do momento em que a conversa começa até ela ser marcada como Resolvida.
Tudo se configura em Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades.
Como funciona
Metas
No cartão Configuração de SLA (Service Level Agreement), ligue a chave e defina:
- SLA de Primeira Resposta, padrão de 15 minutos;
- SLA de Resolução, padrão de 24 horas.
Cada meta aceita minutos, horas ou dias. Abaixo de cada uma, a tela mostra a Média atual dos últimos 30 dias e se ela está Dentro do SLA ou Fora do SLA.
Prioridade muda o prazo
O prazo de cada conversa é a meta multiplicada pela prioridade que ela tem quando chega:
| Prioridade | Prazo | Com meta de 20 min e 24 h |
|---|---|---|
| Urgente | 50% da meta | 10 min e 12 h |
| Alta | 75% da meta | 15 min e 18 h |
| Média | 100% da meta | 20 min e 24 h |
| Baixa | 150% da meta | 30 min e 36 h |
Esses percentuais são fixos. Toda conversa nasce com prioridade Média, a não ser que o Sistema de Priorização Automática a mude.
Sistema de Priorização Automática
Ligue a chave e preencha as palavras de Urgente e de Alta, separadas por vírgula (por exemplo: urgente, parou de funcionar, não liga). O Codewo procura essas palavras na primeira mensagem do cliente e ajusta a prioridade antes de calcular o prazo. As palavras de Urgente são verificadas primeiro. Maiúsculas e minúsculas não importam.
SLA por Equipe
Com a chave SLA por Equipe ligada, cada equipe que recebe atendimentos pode ter metas próprias de 1ª Resposta e Resolução. Campo em branco herda a meta padrão.
Hoje a meta da equipe só vale se a conversa já estiver com a equipe no instante em que o prazo é calculado, logo que ela chega e antes das regras de roteamento. Como a conversa nova ainda não tem equipe nesse momento, na prática ela recebe a meta padrão.
Pausas
- Pausar SLA Fora do Horário (vem ligado). O relógio só anda dentro do horário de atendimento, definido em Configurações → Organização → Horário de Atendimento. Feriados cadastrados contam como fora do horário. Toda empresa começa com um horário padrão de segunda a sexta, das 9h às 18h; ajuste-o para o seu.
- Pausar SLA ao Adiar Conversa (vem ligado). Quando alguém adia a conversa, o relógio congela. Quando ela volta (na hora marcada, porque o cliente escreveu ou porque alguém reativou), os prazos são estendidos pelo tempo em que ficou pausada. No histórico da conversa, o cartão de adiamento mostra o selo SLA pausado. O tempo em pausa, separado por motivo de adiamento, aparece no widget "Tempo pausado por motivo de adiamento" dos painéis.
Os motivos de adiamento ficam em Configurações → Caixa de Entrada → Geral → Motivos de adiamento. Veja Adiar e agendar mensagens.
Status de SLA
A cada minuto o Codewo confere as conversas em aberto:
| Status | Quando | Na lista de conversas |
|---|---|---|
| No prazo | Usou menos de 80% do tempo | Sem selo |
| Em risco | Usou 80% do tempo ou mais | Selo amarelo "SLA em risco" |
| Vencido | Passou do prazo | Selo vermelho "SLA violado" |
No construtor de filtros da Caixa de Entrada, o campo SLA filtra por No prazo, Em risco ou Vencido, e a lista também pode ser ordenada por SLA.
Avisos. Quando a conversa passa para Em risco, a pessoa responsável recebe o aviso "SLA em risco" (no app e no celular). Quando vence, recebe "SLA violado" (no app, no celular e por e-mail). Cada um sai uma vez por conversa. Os canais de cada aviso se ajustam em Configurações → Notificações.
Passo a passo: primeiro SLA
Cenário: uma equipe de suporte que atende de segunda a sexta, das 8h às 18h.
- Confira o horário em Configurações → Organização → Horário de Atendimento e ajuste para 8h às 18h.
- Abra Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades.
- Ligue Configuração de SLA e defina 20 minutos de primeira resposta e 8 horas de resolução.
- Deixe Pausar SLA Fora do Horário e Pausar SLA ao Adiar Conversa ligados.
- Ligue o Sistema de Priorização Automática. Em Urgente, escreva
urgente, parou, fora do ar. Em Alta, escrevareclamação, cancelar, insatisfeito. - Clique em Salvar Alterações.
- Mande uma mensagem de teste de um número seu, como (19) 99999-9999, com "o sistema parou". A conversa nasce Urgente, com 10 minutos para a primeira resposta.
Relatórios
Em Relatórios → SLA por Agente e Relatórios → SLA por Equipe você vê, por período, o total de conversas, o tempo médio de primeira resposta e de resolução, a conformidade (SLA Compliance) e a comparação com o período anterior. Eles exigem as permissões "Ver SLA por agente" e "Ver SLA por equipe", que nos cargos padrão vão do Gerente para cima. Detalhes em Relatórios de SLA por agente e por equipe.
Pegadinhas comuns
- O prazo é calculado uma vez só, quando a conversa chega. Mudar a prioridade depois, reatribuir ou passar para outra equipe não recalcula o prazo.
- Conversa reaberta pelo cliente não ganha prazo novo. Ela continua com o prazo de quando nasceu. Se esse prazo já passou, ela pode aparecer como Vencido logo depois de reabrir.
- Com a atendente virtual atendendo primeiro, a conversa que ela assume fica sem prazo. Isso continua valendo depois que ela passa a conversa para a equipe.
- Com a atendente como cobertura, o relógio corre enquanto ela atende. Quando a equipe atende primeiro, o prazo é calculado antes de a atendente assumir, e as mensagens dela não contam como primeira resposta. A conversa pode passar a Vencido enquanto ela conversa com o cliente, e o aviso não sai para ninguém, porque ela não é uma pessoa da equipe.
- O status não volta atrás. Conversa que ficou Em risco continua Em risco mesmo depois de respondida a tempo.
- O aviso vai só para a pessoa responsável. Conversa sem responsável, ou atribuída só a uma equipe, muda de status mas não gera aviso para ninguém.
- "Prioridade (SLA)" nas regras de roteamento não é a prioridade da conversa. Ali o campo só define a ordem das regras. Quem muda a prioridade para o prazo é o Sistema de Priorização Automática.
- SLA vencido não fecha nem move a conversa. Acompanhe pelo filtro SLA e pelos avisos.
- Grupos e Spam ficam de fora. Conversa de grupo não recebe prazo, e conversa em Spam não é acompanhada.
- Cliente que some trava a resolução. A conversa fica aberta e o prazo de resolução vence. Use o Fechamento Automático por Inatividade, em Configurações da Caixa de Entrada.
- O selo "SLA pausado" é um registro do que aconteceu. Ele continua no histórico mesmo que você desligue a pausa depois.
Boas práticas
- Ajuste o horário antes das metas. O horário padrão de segunda a sexta, das 9h às 18h, pode não ser o seu, e isso distorce todos os números.
- Comece com metas alcançáveis e aperte depois. Meta que ninguém cumpre deixa de ser acompanhada.
- Revise as palavras de urgência de tempos em tempos. Os clientes mudam o jeito de pedir ajuda.
- Use motivos de adiamento. Eles mostram quanto do tempo parado era espera pelo cliente.
- Use o relatório para orientar, não para punir. Quem tem prazo pior pode estar com os casos mais difíceis.