Toda conversa nova passa por uma sequência de etapas que decide quem vai atendê-la: o dono da carteira do cliente, a atendente virtual, uma regra de palavra-chave ou a atribuição automática entre as pessoas da equipe. Tudo isso se configura numa página só: Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas.
O que é
A página tem quatro cartões, na mesma ordem em que eles agem sobre a conversa:
| Cartão | Pergunta que responde | Como vem |
|---|---|---|
| Atendimento por carteira | O cliente já tem um dono? | Desligado |
| Roteamento de IA | Quem atende primeiro: a equipe ou a atendente virtual? | Minha equipe, com cobertura da atendente ligada |
| Regras de Roteamento | A primeira mensagem tem uma palavra que manda a conversa para um lugar certo? | Nenhuma regra |
| Atribuição Automática | Entre as pessoas disponíveis, quem recebe? | Ligada, em Rodízio, até 10 conversas por pessoa |
Carteira, Roteamento de IA e Atribuição Automática são salvos juntos, pelo botão Salvar Alterações no alto da página. As regras de roteamento são salvas no próprio diálogo, quando você clica em Criar Regra.
Como funciona
Quando um cliente abre uma conversa, o Codewo segue estas etapas, nesta ordem:
- Atendimento por carteira. Se o cartão está ligado e o cliente tem dono, a conversa já nasce com essa pessoa.
- Respostas automáticas. Boas-vindas e aviso de fora do horário, configurados em Configurações → Caixa de Entrada → Geral.
- IA primeiro. Se a empresa escolheu que a atendente virtual atende primeiro, ela tenta assumir.
- Prioridade e prazos de SLA. As palavras de urgência são procuradas e os prazos são calculados.
- Automações de "Conversa aberta". As automações com esse gatilho são disparadas aqui, mas rodam em segundo plano: em geral terminam depois das etapas seguintes.
- Regras de roteamento. A primeira regra que casar com a primeira mensagem do cliente define o destino.
- Atribuição automática. Se ninguém recebeu a conversa até aqui, ela vai para uma pessoa disponível.
- Atendente virtual como cobertura. Se a equipe atende primeiro, a chave Tentar o outro lado se ninguém puder atender está ligada e ninguém recebeu a conversa, a atendente assume.
Conversa de grupo não passa por nenhuma dessas etapas: chega sem responsável. E, quando um canal tem atendimento exclusivo, as etapas de carteira, regras e atribuição só consideram quem atende aquele canal (veja Quem atende este canal).
Atendimento por carteira
Com o cartão ligado, a conversa do cliente que está na carteira de alguém vai direto para o dono, sem triagem.
- Não rodam: mensagem de boas-vindas, atendente virtual (nem primeiro, nem como cobertura), regras de roteamento e atribuição automática.
- Continuam rodando: aviso de fora do horário, prioridade por palavra-chave e prazos de SLA.
- Automações de "Conversa aberta": por padrão não rodam para cliente de carteira. O cartão lista cada uma com "Roda para carteira" ou "Não roda para carteira". Para mudar, abra a automação sem nenhum passo selecionado: o painel lateral mostra as regras da automação. Em Clientes de carteira, escolha Roda também para clientes de carteira e publique a automação. Use isso para o que não é triagem, como avisar o gerente.
- Se o dono da carteira estiver offline: escolha Entregar ao dono mesmo assim (padrão, ele responde quando voltar) ou Seguir a triagem normal.
- Dono desativado ou excluído: a conversa sempre segue a triagem normal.
- Dono que não atende o canal: quando o canal é exclusivo de outra equipe, o canal vence a carteira e a conversa segue a triagem normal.
- Demora na resposta: a conversa com o dono não é passada para outra pessoa pelo "Tempo até reatribuir".
A conversa reaberta pelo cliente e sem responsável também volta para o dono. Detalhes da carteira em Carteira de clientes.
Roteamento de IA: quem atende primeiro
Em Em conversas novas, atendem primeiro: você escolhe entre duas opções.
- Minha equipe (recomendado para começar). Regras de roteamento e atribuição automática decidem quem recebe. A atendente virtual só entra se ninguém da equipe puder receber.
- A atendente virtual (a segunda opção do cartão). Ela tenta assumir logo depois das respostas automáticas. A equipe entra quando ela não pode atender.
A chave Tentar o outro lado se ninguém puder atender vem ligada. Com a equipe primeiro, ela faz a atendente assumir quando ninguém da equipe está disponível. Com a atendente primeiro, ela faz a equipe assumir quando a atendente não pode (não atende aquele canal, está fora do horário dela ou chegou ao limite de conversas).
Com a chave desligada:
- Equipe primeiro: vale o que estiver escolhido em "Quando nenhum atendente individual estiver disponível", no cartão Atribuição Automática.
- Atendente primeiro: se ela não puder atender, a conversa fica em Não atribuídas. Nessa conversa também não rodam a prioridade por palavra-chave, os prazos de SLA nem as automações de "Conversa aberta".
Para a atendente virtual participar, ela precisa estar ligada e atendendo o canal da conversa, em Configurações → IA → Atendente virtual (veja Atendente virtual e Trabalhos).
Regras de Roteamento
Clique em Nova Regra no alto da página. O diálogo Nova Regra de Roteamento tem:
- Palavra-chave (obrigatório). Você pode colocar várias, separadas por vírgula: basta uma aparecer.
- Direcionar para (obrigatório). Uma equipe, uma pessoa ou a atendente virtual.
- Prioridade (SLA). Define a ordem em que as regras são testadas: Urgente primeiro, depois Alta, Média e Baixa.
- Nome da Regra. Opcional; se ficar em branco, o nome é gerado a partir da palavra.
A regra procura a palavra na primeira mensagem do cliente e vale a primeira regra que casar. Na lista, cada regra tem botões para ligar ou desligar, editar e remover.
Atribuição Automática
Com a chave ligada, a conversa que chegou sem responsável vai para uma pessoa. Desligada, ela fica na fila Não atribuídas até alguém assumir, a não ser que a atendente virtual a assuma como cobertura (veja o Roteamento de IA acima).
Estratégia de Distribuição
| Estratégia | Como escolhe |
|---|---|
| Rodízio (Round Robin) | Alterna entre as pessoas numa ordem fixa. Cada uma recebe a próxima conversa, e quem está no limite é pulado. |
| Balanceamento de Carga | Entrega para quem tem menos conversas ativas no momento. |
| Manual | Não distribui. A conversa fica na fila até alguém atribuir. |
Não existe distribuição por habilidade nem escolha aleatória: são só essas três.
Quem pode receber
Entra na conta a pessoa que:
- está ativa na empresa;
- é membro de pelo menos uma equipe ativa com Esta equipe recebe atendimentos ligado (em Configurações → Equipes & Membros → Equipes);
- atende o canal da conversa, quando o canal é exclusivo;
- está online, se Considerar status do agente estiver ligado (vem ligado);
- está abaixo do Máximo de conversas por agente (padrão 10, de 1 a 50).
A presença é automática: a pessoa fica ausente depois de 5 minutos sem atividade no Codewo e offline depois de 30. Não existe status escolhido à mão. O limite conta tudo o que está com a pessoa e ainda não foi resolvido, inclusive conversas adiadas.
Tempo até reatribuir
Se a pessoa recebeu a conversa e não mandou nenhuma mensagem dentro desse tempo (padrão 5 minutos), a conversa passa para outra pessoa disponível, pela mesma estratégia. A verificação roda a cada 2 minutos, então conte com essa folga.
- Vale para conversas Abertas ou Pendentes, inclusive as que alguém atribuiu à mão.
- A nova pessoa pode ser de qualquer equipe que recebe atendimentos, não só da equipe de quem perdeu a conversa.
- Se não houver mais ninguém disponível, a conversa vai para a equipe da pessoa (quando há outro membro ativo nela) ou continua onde está.
- Não vale na estratégia Manual nem para a conversa que está com o dono da carteira.
- Só começa a valer depois que a Atribuição Automática for salva pela primeira vez, com a chave ligada. Se você nunca mexeu nesse cartão, mude algum campo dele (por exemplo, o Tempo até reatribuir) e clique em Salvar Alterações.
Quando nenhum atendente individual estiver disponível
É o que acontece quando todos estão offline ou no limite:
- Atribuir à equipe inteira. Na prática, hoje essa opção deixa a conversa em Não atribuídas: quando a distribuição roda, a conversa ainda não está com nenhuma equipe.
- A opção de acionar a atendente virtual. Escolha a atendente na lista; ela assume como cobertura.
- Deixar na fila. A conversa fica em Não atribuídas.
Atenção: com Minha equipe e Tentar o outro lado se ninguém puder atender ligados (o padrão), essa escolha não é usada. Quem cobre é a atendente virtual, e, se ela também não puder, a conversa fica em Não atribuídas.
Exemplo com 4 atendentes
Equipe Suporte, com Balanceamento de Carga, máximo de 8 conversas e Considerar status do agente ligado:
| Pessoa | Conversas ativas | Presença | Resultado |
|---|---|---|---|
| Ana | 6 | Online | Pode receber |
| Bruno | 8 | Online | Pulado: está no limite |
| Carla | 3 | Ausente (10 minutos sem atividade) | Pulada: não está online |
| Diego | 4 | Online | Recebe: é quem tem menos |
Com Rodízio, a conversa iria para a próxima pessoa da vez entre Ana e Diego. Se todos estivessem no limite ou offline, entraria a cobertura: a atendente virtual (no padrão) ou a opção escolhida em "Quando nenhum atendente individual estiver disponível".
Passo a passo: carteira, uma regra e rodízio
Cenário: uma loja quer que cliente com vendedor vá para ele, que quem pedir boleto vá para o Financeiro e que o resto seja dividido entre a equipe de atendimento.
- Abra Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas.
- Ligue Atendimento por carteira e deixe Entregar ao dono mesmo assim.
- Em Roteamento de IA, marque Minha equipe.
- Clique em Nova Regra. Em Palavra-chave, escreva
boleto, segunda via, nota fiscal. Em Direcionar para, escolha a equipe Financeiro. Em Prioridade (SLA), escolha Alta. Clique em Criar Regra. - Em Atribuição Automática, deixe a chave ligada, escolha Rodízio (Round Robin), ajuste o máximo para 8 e o Tempo até reatribuir para 10 minutos.
- Clique em Salvar Alterações.
- Teste com um número seu, como (19) 99999-9999, mandando "preciso da segunda via do boleto". A conversa deve aparecer atribuída à equipe Financeiro.
Pegadinhas comuns
- Regra que manda para uma equipe não escolhe ninguém dentro dela. A conversa fica com a equipe inteira e a Atribuição Automática não roda. Para escolher alguém da equipe automaticamente, use uma automação com o passo Distribuir ou atribuir, escolhendo a equipe e Rodízio entre as pessoas ou Quem tem menos conversas.
- "Prioridade (SLA)" da regra é só a ordem das regras. Ela não muda a prioridade da conversa nem o prazo de SLA. Para priorizar por palavra, use Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades.
- A regra só lê a primeira mensagem. Se o cliente mandou "Oi" e só depois "boleto", a regra não casa.
- A palavra casa por pedaço e com os mesmos acentos. "caro" casa com "carona", e "orcamento" não casa com "orçamento". Maiúsculas não importam, a não ser nas letras acentuadas: "ORÇAMENTO" não casa com "orçamento". Cadastre as variações que seus clientes usam.
- Não termine a lista com vírgula. Em "boleto, segunda via," a vírgula sobrando vira uma palavra vazia, e a regra passa a casar com qualquer mensagem.
- Destino que não atende o canal é ignorado. A regra que casou é pulada, as regras seguintes não são testadas e a conversa segue para a Atribuição Automática.
- Automação de "Conversa aberta" e distribuição não se esperam. A automação é disparada antes das regras, mas roda em segundo plano e costuma terminar depois que a regra ou a Atribuição Automática já escolheu alguém. Se ela tiver um passo que atribui, ele troca o responsável que a distribuição escolheu.
- Manual ou chave desligada não seguram a conversa na fila se a cobertura estiver ligada. Com Minha equipe e Tentar o outro lado se ninguém puder atender ligados, a atendente virtual assume toda conversa que ninguém recebeu, desde que esteja ligada e atendendo o canal. Se a ideia é a equipe puxar da fila, desligue essa chave.
- Com a atendente primeiro, parte do caminho não roda. Quando ela assume, prioridade por palavra-chave, prazos de SLA e automações de "Conversa aberta" não rodam para aquela conversa.
- Quem vê todos os canais não entra na distribuição deles. A permissão "Ver conversas de todos os canais" deixa ver, mas a pessoa só recebe conversas dos canais que atende.
- Na fila, o Agente não enxerga. Nos cargos padrão, o Agente não vê Não atribuídas. Quem tira conversa de lá é a própria distribuição ou alguém do Gerente para cima.
Boas práticas
- Comece simples. Atribuição automática em Rodízio já resolve a maioria das equipes. Acrescente regras quando um assunto realmente precisar de outra equipe.
- Defina um limite realista. Entre 8 e 12 conversas simultâneas costuma ser o teto de uma pessoa.
- Não deixe o Tempo até reatribuir curto demais. Em equipes que respondem em blocos, 10 a 15 minutos evitam que a conversa fique pulando de pessoa em pessoa.
- Tenha alguém olhando Não atribuídas. É para lá que vai o que ninguém pôde receber.
- Acompanhe o relatório de SLA por agente. Quem vive perdendo prazo pode estar com limite alto demais.