O botão Filtro, no topo da lista da Caixa de Entrada, monta recortes com condições como "Tipo de canal é qualquer um de WhatsApp Web" ou "SLA é qualquer um de Em risco". Ele trabalha junto com o recorte escolhido (Todas, Atribuídas a mim...), com as abas Tudo · Diretas · Grupos e com a ordenação.
O que é
A lista tem quatro controles que se somam:
| Controle | Pergunta que responde |
|---|---|
| Recorte (seletor no topo) | De quem é a conversa? |
| Tudo · Diretas · Grupos | Que tipo de conversa? |
| Ordenação | Em que ordem mostrar? |
| Filtro | Que condições a conversa precisa cumprir? |
Os recortes estão explicados em Caixa de Entrada: como funciona o atendimento. Aqui ficam o filtro, a ordenação e a busca.
Como funciona o filtro
- Clique em Filtro, no topo da lista. No celular, ele abre de baixo para cima, como Filtros avançados.
- Clique em Adicionar filtro e escolha o campo, o operador e o valor.
- Repita para cada condição. A lista se atualiza sozinha.
- Em Corresponder, escolha Todos (a conversa precisa cumprir todas as condições) ou Qualquer (basta uma).
- Limpar tudo remove as condições. O número no botão Filtro mostra quantas estão ativas.
O modo vale para todas as condições de uma vez: não dá para montar grupos como "(A e B) ou (C e D)". Muitas vezes nem é preciso: uma condição de lista aceita vários valores, como "Intenção é qualquer um de Reclamar, Cancelar".
Campos disponíveis
São 23 campos em três grupos.
Conversa
| Campo | Valores |
|---|---|
| Status | Aberta, Pendente, Em Andamento, Resolvida, Adiada, Spam |
| Prioridade | Urgente, Alta, Média, Baixa |
| Tipo de canal | WhatsApp (o oficial), WhatsApp Web, Telegram, WebChat, E-mail, Instagram, Facebook, SMS |
| Canal | O número ou a conta específica. Só aparece para quem atende mais de um canal, e só oferece os canais que você atende |
| SLA | No prazo, Em risco, Vencido |
| Atribuída a | Uma pessoa, ou "não atribuído" / "está atribuído" |
| Tem colaboradores | Sim ou não |
| Não lida | Sim ou não. Conta tanto o número de não lidas quanto a bolinha de "Marcar como não lida" |
| Aguardando resposta | Sim ou não |
| Criada em | Data da conversa |
| Última mensagem em | Data da última mensagem |
| Resolvida em | Data em que foi resolvida |
Contato
| Campo | Valores |
|---|---|
| Etiquetas | As etiquetas do contato |
| Status CRM | Ativo, Inativo, Bloqueado |
| Origem | Texto gravado quando o contato foi criado, em geral o tipo do canal por onde ele chegou (por exemplo, whatsapp_web ou webchat) |
| Carteira do cliente | O dono do cliente na carteira, ou "não atribuído" (sem dono) / "está atribuído" |
IA
| Campo | Valores |
|---|---|
| Sentimento | Muito Positivo, Positivo, Neutro, Misto, Negativo, Muito Negativo |
| Urgência (score) | Número de 0 a 100 |
| Temperatura do lead | Quente, Morno, Frio |
| Categoria | Suporte Técnico, Financeiro, Comercial, Cancelamento, Reclamação, Dúvida, Agendamento, Feedback, Outro |
| Intenção | Comprar, Cancelar, Suporte, Dúvida, Agendar, Reclamar, Elogiar, Informar, Negociar, Solicitar |
| Emoção | Satisfeito, Animado, Curioso, Neutro, Confuso, Frustrado, Irritado, Desapontado, Ansioso, Resignado |
| Complexidade | Simples, Média, Complexa |
Os campos de IA só aparecem quando o plano inclui a análise de mensagens por IA e ela está ligada em Configurações → IA → Funcionalidades de IA.
Operadores
| Tipo de campo | Operadores |
|---|---|
| Lista (Status, Prioridade, Canal, campos de IA...) | é qualquer um de, não é nenhum de |
| Pessoa (Atribuída a, Carteira do cliente) | é, não é, não atribuído, está atribuído |
| Sim ou não | sim, não |
| Data | nos últimos (dias), há mais de (dias), antes de, depois de |
| Número (Urgência) | é igual a, é diferente de, maior ou igual a, menor ou igual a, entre |
| Texto (Origem) | contém, não contém, é igual a, é diferente de, começa com, termina com, está vazio, não está vazio |
| Etiquetas | inclui qualquer uma, inclui todas, não inclui nenhuma |
Canal ou Tipo de canal? "Tipo de canal" separa pela tecnologia (WhatsApp Web, E-mail...). "Canal" separa pelo número: se a empresa tem o WhatsApp do Comercial e o do Suporte, só "Canal" distingue os dois.
Atribuída a ou Carteira do cliente? "Atribuída a" é quem responde esta conversa. "Carteira do cliente" é o dono do relacionamento com o cliente. "Carteira do cliente não é Ana" inclui os clientes sem dono, de propósito: quem pergunta isso quer o resto da base. "Atribuída a" escolhe pessoas; para ver o que está com uma equipe sua, use o recorte Da minha equipe.
Ordenação
Clique no nome da ordenação, à esquerda do botão Filtro. Em Ordenar por, escolha um dos 8 campos; em Direção, escolha Mais recentes ou Mais antigas.
| Campo | Como ordena |
|---|---|
| Última mensagem | Pela hora da última mensagem (o padrão) |
| Criação da conversa | Pela data em que a conversa começou |
| Não lidas | As com mensagem não lida (ou marcadas como não lida) primeiro |
| Sem resposta | As em que o cliente espera retorno primeiro |
| Prioridade | De Urgente a Baixa, ou o contrário |
| SLA | Pelo prazo da primeira resposta |
| Score IA | Pela urgência calculada pela IA |
| Lead temperature | De Quente a Frio, ou o contrário |
Não lidas, Sem resposta, SLA e Lead temperature não escondem nada: as conversas que se encaixam vêm primeiro, e o resto continua embaixo.
A direção tem o mesmo nome em todos os campos, mas o efeito muda:
- Em Prioridade, Score IA e Lead temperature, "Mais recentes" põe no topo o valor mais alto (Urgente, maior urgência, Quente).
- Em SLA, "Mais antigas" põe no topo o prazo mais perto de vencer.
Três jeitos de buscar
| Busca | Como abrir | O que procura |
|---|---|---|
| Buscar conversas | Menu … do topo da lista, ou Ctrl+Shift+F |
Nome, empresa, telefone e e-mail do contato, e nome e descrição de grupos. Traz também resolvidas, adiadas e spam. Filtra por Status, Duração e Data (o dia em que a conversa começou) |
| Buscar mensagens | Menu … da conversa, ou Ctrl+F |
As mensagens do histórico do contato da conversa aberta: texto, legendas, localização, cartão de contato, chave PIX, enquete, assunto de e-mail, nome e transcrição de anexos |
| Busca geral | Ctrl+K, em qualquer tela |
Conversas, contatos e mensagens, entre outros itens, dentro do que você pode ver |
Buscar conversas e a busca geral respeitam o seu cargo e os canais que você atende: não mostram conversa que a lista esconde de você.
Passo a passo: montar a triagem de SLA
Cenário: o Roberto, gerente de atendimento, quer ver no começo da tarde as conversas do WhatsApp Web com prazo de SLA em risco ou vencido. A empresa já ligou o SLA.
- Escolha o recorte Todas.
- Clique em Filtro → Adicionar filtro → Tipo de canal → "é qualquer um de" → WhatsApp Web.
- Clique em Adicionar filtro → SLA → "é qualquer um de" → Em risco e Vencido.
- Confira que Corresponder está em Todos.
- Na ordenação, escolha SLA e Mais antigas: o prazo mais perto de vencer fica no topo.
- Feche o filtro. O botão mostra 2.
Outros exemplos
Triagem da manhã (para quem vê todas as conversas)
- Recorte: Não atribuídas
- Urgência (score) maior ou igual a 70
Leads quentes esperando retorno
- Corresponder: Todos
- Temperatura do lead é qualquer um de Quente
- Aguardando resposta: sim
Reclamações e pedidos de cancelamento
- Intenção é qualquer um de Reclamar, Cancelar
Clientes da Ana sendo atendidos por outra pessoa
- Corresponder: Todos
- Carteira do cliente é Ana
- Atribuída a não é Ana
Fila de um número específico
- Canal é qualquer um de "WhatsApp Suporte"
Pegadinhas comuns
- O filtro age dentro da lista. Fora dos recortes Adiadas e Spam, a lista só traz conversas Abertas, Pendentes e Em Andamento. Por isso, "Status é Resolvida" devolve a lista vazia. Para achar conversas resolvidas, use Buscar conversas.
- As condições do filtro não ficam salvas. Recorte, aba e ordenação ficam guardados no navegador, mas as condições do Filtro se perdem quando a página recarrega. Anote as combinações que você usa sempre.
- O número do recorte ignora o filtro. O total ao lado de "Todas", "Atribuídas a mim" etc. não considera as condições do Filtro. A confirmação de Marcar todas como lidas mostra esse mesmo número, mas a ação vale para o recorte com o filtro aplicado.
- SLA só existe com SLA ligado. Sem SLA ligado em Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades, nenhuma conversa se encaixa no campo SLA.
- A IA leva alguns segundos e não analisa tudo. A análise chega segundos depois da mensagem. Grupos e conversas com a atendente virtual ativa não são analisados e não aparecem nos filtros de IA.
- A urgência não baixa. A Urgência (score) fica no maior valor que a conversa já atingiu, mesmo que o cliente tenha se acalmado depois.
- Origem não é origem de marketing. O campo Origem guarda um texto técnico da criação do contato. Anúncio, campanha e orgânico ficam no relatório de Atribuição.
- "Aguardando resposta" é uma conta. Ele compara quantas mensagens o cliente mandou com quantas a equipe e as automações mandaram. Um "ok, obrigado" no fim pode fazer a conversa aparecer como aguardando.
Boas práticas
- Comece simples: recorte mais uma ou duas condições resolvem quase tudo no dia a dia.
- Use os campos de IA para priorizar, não para decidir. Sentimento e urgência são sinais; leia a conversa antes de agir.
- Para acompanhar um número específico, prefira Canal a Tipo de canal.
- Quando a pergunta for "onde está aquela conversa?", vá direto em Buscar conversas (
Ctrl+Shift+F) em vez de montar filtro.